企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是由于企業(yè)所處的宏觀、微觀環(huán)境的突變或營(yíng)銷(xiāo)管理的異常，使企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售或服務(wù)陷入極端窘困的狀態(tài)。這種狀態(tài)源于某些不確定性，既可能是當(dāng)時(shí)不確定的環(huán)境和信息，也可能是將來(lái)不確定的發(fā)展趨勢(shì)。研究營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)就是使企業(yè)能夠趨利避害，將損害降到最低，并把握機(jī)遇使企業(yè)持續(xù)發(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)一旦發(fā)生，會(huì)很快引起社會(huì)各界的關(guān)注。因此，企業(yè)要迅速采取措施，減少網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的損失。那么，企業(yè)遇到網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該有處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的基本原則：
2.主動(dòng)處理原則。即企業(yè)面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)主動(dòng)處理，組織人員或委托獨(dú)立的權(quán)威機(jī)構(gòu)（如消協(xié)、技監(jiān)、媒體等）調(diào)查事件，徹底弄清事件原委，以便企業(yè)采取針對(duì)性的措施解決網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。
3.積極溝通原則。即網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度，向社會(huì)公眾、消費(fèi)者和媒體客觀地說(shuō)明事件的原委。企業(yè)拒絕承認(rèn)事件的發(fā)生和公布調(diào)查真相，無(wú)視公眾言論、或暗中行事的“鴕鳥(niǎo)政策”，將會(huì)損害企業(yè)形象。
4.人道主義原則。即網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理中，不推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)在不少情況下會(huì)帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)損失，而輿論界對(duì)造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。因此，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)造成損失時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮公眾的利益，凡有人員傷亡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)采取救治和賠償措施。
5.及時(shí)總結(jié)原則。即企業(yè)要認(rèn)真總結(jié)、反思網(wǎng)絡(luò)危機(jī)狀態(tài)下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，把成功有效的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)決策方法，轉(zhuǎn)化為企業(yè)正常的營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)范，將網(wǎng)絡(luò)危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的現(xiàn)象或數(shù)據(jù)收集整理，組成營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警中的監(jiān)測(cè)工具，以加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的預(yù)見(jiàn)力和應(yīng)變力。
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